Perché le recensioni sono importanti?
È innegabile: le recensioni sono diventate una componente essenziale del processo decisionale dei consumatori.
Il vecchio, e intramontabile, passaparola si è trasformato in recensione online e con l’utilizzo massivo da parte delle piattaforme di e-commerce, i feedback sono divenuti un fattore essenziale nella scelta di un prodotto o servizio.
Quindi, avere recensioni è davvero essenziale per aumentare i clienti e, di conseguenza, i guadagni?
Sì, a dirlo lo sono i numeri!
Secondo gli ultimi dati di Customer Alliance* – piattaforma di raccolta feedback:
- Il 91% delle persone legge le recensioni online almeno una volta al mese.
- Il 79% delle persone è influenzato dalle recensioni online nella scelta di un’attività locale.
- Il 46% delle persone è disposto a pagare di più per un servizio presso un’attività locale che ha ricevuto online delle recensioni positive.
- Il 52% dei partecipanti si aspetta un punteggio minimo di 4 su 5 prima di considerare un servizio.
- Il 70% delle persone afferma che le risposte delle aziende alle recensioni influenzano la loro decisione d’acquisto.
Le recensioni, dunque, sono parte integrante del processo di acquisto e, per questo, ogni azienda dovrebbe provvedere a raccogliere sempre più recensioni, impegnandosi in maniera concreta a migliorare la propria reputazione online.
Quindi, da dove partire?
Continua a leggere questo articolo per saperne di più!
Come incentivare i clienti a lasciare recensioni?
Prima di chiedere le recensioni, è necessario assicurarsi di aver svolto un lavoro eccellente.
Se sei certo che il tuo prodotto o servizio abbia soddisfatto completamente il cliente, ottenere una recensione sarà davvero facile!
Se, al contrario, la sua esperienza non è stata particolarmente memorabile, potrebbe essere meno propenso a lasciare un feedback oppure potrebbe esprimere una recensione negativa la quale, comunque, potrebbe avere per te un risvolto positivo. Approfondiremo questo aspetto nel prossimo paragrafo.
Come accennato, le recensioni sono uno strumento davvero potente: da un lato influenzano le decisioni di acquisto dei potenziali clienti e dall’altro, si dimostrano preziosi suggerimenti per comprendere meglio le esigenze e le aspettative dei tuoi consumatori.
Come incentivare i clienti a lasciare una recensione?
- Invito post-acquisto
Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, inviare un’e-mail o un messaggio di ringraziamento può essere un’ottima occasione per richiedere una recensione. È importante che il messaggio sia personalizzato e contenga un rinvio (link) diretto alla piattaforma dove si desidera ricevere la recensione. In questo modo il processo viene semplificato e il cliente è più propenso a dedicare qualche minuto per condividere la propria esperienza. - Fai un regalo
Un altro metodo molto efficace è quello di premiare il cliente. Buoni sconto, promozioni o altri incentivi motivano i clienti a lasciare una recensione e, al contempo, li fidelizzano.
Ma non finisce qui!
Che fare dopo aver ricevuto una recensione?
Gestire le recensioni: come rispondere e valorizzare il feedback
Una volta ottenuta la recensione, l’obiettivo è quasi raggiunto!
Cosa manca?
Una risposta professionale e attenta che consolidi la relazione con i clienti e contribuisca a migliorare l’immagine aziendale.
In che modo rispondere?
Il primo passo importante è rispondere a tutte le recensioni in modo tempestivo. La velocità dimostra che l’azienda prende sul serio i commenti dei clienti e desidera migliorarsi fin da subito.
Per le recensioni positive, ringraziare il cliente per il suo feedback è essenziale: ricorda che ti ha dedicato il suo tempo, spendendo qualche parola a tuo favore. Dimostrargli la tua gratitudine ti connetterà ancora di più a lui!
Oltre a ringraziarlo, nelle risposte online è fondamentale utilizzare delle parole chiave strategiche; queste hanno l’obbiettivo di aiutare altri potenziali clienti a trovarci e scegliere i nostri prodotti e servizi.
Il nostro consiglio: ricorda di condividere sempre le recensioni positive anche sul sito web e sui canali social, aumenterai la reputazione del tuo marchio e potresti essere il trigger nella fase decisionale del cliente (se questo concetto non ti è chiaro, scopri di più sul percorso decisionale del cliente a questo link)
Come gestire le recensioni negative?
Per quanto ci si impegni nell’offrire un prodotto o un servizio eccellente, può capitare che qualcosa non vada per il verso giusto. La possibile conseguenza? Una recensione negativa.
In questi casi, la prima regola è prendersi del tempo per valutare con attenzione la situazione. Capire il contesto è fondamentale e, solo successivamente, si può dare un riscontro che permetta di creare un dialogo costruttivo.
Riconoscere eventuali errori o disservizi segnalati dal cliente dimostra soprattutto rispetto e attenzione delle osservazioni, cura della propria immagine e apertura all’ascolto volta al miglioramento.
Inoltre, offrire soluzioni concrete ai problemi evidenziati, può trasformare la recensione negativa in una positiva (esatto, le recensioni online possono essere modificate!).
Per esempio, se un cliente lamenta il ritardo di una consegna, proporre uno sconto sul prossimo acquisto o garantire una consegna più rapida è un’ottimo modo per riconoscere l’inconveniente e ricostruire la fiducia nei confronti dell’azienda.
Questo genere di risposte non solo risolve il problema manifestato ma dimostra anche l’apertura dell’azienda dei confronti dei clienti.
Ricorda, le recensioni negative possono non piacere, ma rappresentano una preziosa opportunità per migliorare!
Hai bisogno di aiuto nella gestione delle recensioni?
Le recensioni influenzano la posizione in classifica della tua scheda?
Ti è mai capitato di fare una ricerca online e, nei risultati delle schede Google, vedere che alcune recensioni hanno parole evidenziate e presenti anche nella tua domanda di ricerca?
Questo fenomeno potrebbe far pensare che le recensioni siano di aiuto per il “posizionamento” della scheda Google, ma la verità è che non si tratta di vera e propria SEO (se vuoi approfondire meglio cos’è la SEO e perché è fondamentale per il tuo sito, leggi questo articolo).
Le recensioni non fanno parte delle attività necessarie per migliorare il proprio posizionamento su Google ma, quando contengono un testo, queste hanno un impatto che aiuta a migliorare la visibilità organica della scheda stessa.
In che modo?
Partiamo dalle basi: Google attribuisce una grande importanza alle recensioni perché rispecchiano un feedback sincero da parte degli utenti.
Queste testimonianze, oltre ad arricchire il Google business profile, possono offrire, tramite il testo ed eventualmente delle foto, anche delle indicazioni preziose sulla qualità e sull’affidabilità di un prodotto o servizio.
Le recensioni, per essere pubblicate, devono avere necessariamente un punteggio – il “rating” – che porta tutte le attività del medesimo settore ad essere classificate e messe in competizione.
Se a questo punteggio (solitamente dato in stelle) viene aggiunto del testo descrittivo del prodotto o servizio, la recensione acquista più valore.
Questo significa che, con una specifica ricerca su Google, nei risultati della ricerca (SERP) ci appariranno per prime le schede con più recensioni composte da testo e punteggio positivo e, solo successivamente, le altre.
Avere molte recensioni con un rating elevato e del testo che descriva l’esperienze o il prodotto, è perciò fondamentale per l’attività per almeno due motivi:
- Aiuta il cliente a fidarsi e scegliere la tua azienda piuttosto che un’altra.
- Contribuisce in modo significativo anche sulla posizione che la tua scheda occupa nella pagina dei risultati di ricerca
Credi che le recensioni siano utili alla tua azienda e vuoi un aiuto per migliorarne la frequenza, la qualità del feedback o cerchi il sistema corretto per gestirle?
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