Relazione con il cliente: come costruirla, gestirla e trasformarla in fidelizzazione
Sei un’imprenditrice o un imprenditore che segue da solo le chat con i clienti, tra un ordine e l’altro? Questo articolo è pensato proprio per te.
La relazione con il cliente è l’insieme di tutto quello che succede tra un’azienda e una persona, dal primo contatto in poi: ogni risposta, ogni tempo di attesa, ogni tono usato per parlarle.
Ogni azienda dice di mettere il cliente al centro. Poi apri il telefono e trovi 40 chat mischiate: un cliente, un fornitore, il commercialista che chiede un documento, un altro cliente che aspetta risposta da due giorni.
La relazione con il cliente, quella vera, nasce lontano da uno slogan sul sito. Nasce da come rispondi quando qualcuno ti scrive, e da quanto quella fiducia si trasforma in fidelizzazione clienti.
Il risultato quando manca metodo? Clienti che scrivono, aspettano, e poi spariscono. Quasi mai per mancanza di interesse: il motivo, quasi sempre, è che nessuno li ha guidati fino in fondo (o li ha anche solo intercettati).
Cos’è davvero la relazione con il cliente
Diciamolo subito: “relazione con il cliente” va ben oltre una frase da mission aziendale.
È quello che succede nei minuti tra una domanda e una risposta: la somma di ogni piccola interazione che, messa insieme, costruisce la fiducia.
Nello specifico, la relazione con il cliente si costruisce su cinque elementi che si ripetono in ogni interazione, che tu ne sia consapevole o no:
– l’ascolto, che permette di capire davvero cosa serve alla persona prima ancora di risponderle; la chiarezza delle informazioni fornite, che riduce i dubbi;
– i tempi di risposta, che comunicano quanto il cliente viene considerato una priorità; la coerenza del tono, che fa percepire un’azienda come un’unica voce affidabile, mai come persone diverse che rispondono a caso;
– la continuità nel tempo, cioè quanto quell’attenzione resta uguale anche dopo la vendita, oltre che prima.
La relazione con il cliente è un’attività parallela alla vendita. È la base su cui si costruisce la fidelizzazione clienti, cioè il motivo per cui una persona sceglie di tornare invece di cercare altrove.
Nasce perché due persone si parlano, prima ancora che da una strategia di marketing, e una delle due fa sentire l’altra ascoltata. Il marketing arriva dopo, come conseguenza: un’azienda che cura questo rapporto ottiene fiducia, passaparola, clienti che tornano. Sono conseguenze, però, mai il punto di partenza.
Per un’azienda, questo resta comunque una leva diretta sui risultati. Acquisire un nuovo cliente costa quasi sempre più che mantenerne uno già acquisito, e un cliente che si fida tende a spendere di più nel tempo e a parlarne bene ad altri.
La relazione con il cliente si costruisce in ogni punto di contatto: al telefono, in negozio, sui social, in chat. Ed è proprio la chat, oggi, il punto di contatto più trascurato: è lì che, ogni giorno, si perdono occasioni che esulano dal prezzo o dalla qualità del servizio.
Ne avevamo già parlato nel nostro articolo:
Tone of Voice: il modo in cui parli conta più di quello che dici. Qui vale ancora di più.
Vuoi capire come sta andando davvero la relazione tra la tua azienda e i tuoi clienti?
Gestione della relazione: il metodo che funziona
Comunichiamo sempre, che lo vogliamo o no: anche un silenzio o una risposta in ritardo dicono qualcosa al cliente, che giudica tanto il contenuto quanto il tempo e il “tono” percepito dalla risposta. Una buona comunicazione con il cliente parte proprio da qui: dal riconoscere che ogni messaggio, anche il più breve, ha un peso e un’interpretazione (che spesso diamo per scontato).
Esempio:
Cliente: “Buongiorno, è disponibile il servizio —? Quando posso passare?”
Esempio da evitare: “Buongiorno, la contatteremo il prima possibile.”
Esempio migliore: “Buongiorno, certo, il servizio è disponibile dalle 9 alle 12 o dalle 15 alle 18. Se preferisce, possiamo fissare un appuntamento per parlarne insieme.”
Stessa richiesta, percezione completamente diversa: il primo lascia il cliente in sospeso, pensiamo che basti rispondere tempestivamente, ma una risposta a metà è peggio di una mancata risposta; il secondo chiude il cerchio con informazioni chiare e un passo successivo indicato.
La gestione della relazione si riduce a poche regole applicate con costanza: chiarezza, un messaggio alla volta (mai spezzato in cinque invii), coerenza di tono e guidare sempre il cliente verso il prossimo passo.
Relazione con i clienti e customer care: il rapporto con il cliente oltre la vendita
Un equivoco diffuso: pensare che una buona relazione dipenda solo dalla gentilezza di chi risponde. Aiuta, ma la fiducia che nasce in una conversazione va protetta nel tempo — e senza un minimo di organizzazione anche la persona più disponibile finisce per perdere richieste e dimenticare follow-up.
Il customer care – l’assistenza clienti continuativa prima, durante e dopo l’acquisto – è la parte della relazione che si vede meno, ma pesa di più. È quello che trasforma la fiducia di un primo contatto in continuità nel tempo. Si riconosce da segnali semplici: il cliente evita di ripetere informazioni già date, ogni richiesta viene presa in carico, nessuna resta senza un follow-up.
Farlo a memoria, con decine di chat aperte, è quasi impossibile. Mantenere una relazione nel tempo richiede metodo, e il metodo, a un certo punto, ha bisogno di uno strumento.
Quasi tutte le PMI ne hanno già uno sotto mano, senza saperlo: WhatsApp. Con oltre 36 milioni di utenti attivi in Italia, più del 90% dei messaggi letti e una conversione fino a 3-5 volte superiore rispetto a email e form, diventa uno degli alleati più concreti per sostenere la relazione con il cliente in ogni punto di contatto.
Usato bene, WhatsApp Business diventa uno strumento gratuito e utile per organizzare e seguire la relazione: raggruppa i clienti per stato, tiene traccia delle richieste, mostra un catalogo aggiornato, risponde con messaggi automatici. Sostiene la relazione, senza sostituirla, anche quando le chat aperte sono troppe per tenerle a mente.
Vuoi capire come smettere di perdere clienti in chat?
Domande frequenti sulla relazione con il cliente
Cosa si intende esattamente per relazione con il cliente?
È l’insieme delle interazioni, dirette e indirette, che un’azienda ha con una persona prima, durante e dopo l’acquisto.
Come si migliora la relazione con il cliente senza investire in software costosi?
Per lavorare bene bastano forza di volontà e tanta pratica, più che uno strumento nuovo e costoso. WhatsApp aziendale permette gratuitamente di organizzare i contatti e rispondere in modo strutturato. Il primo passo è quasi sempre organizzativo, prima ancora che tecnologico o costoso.
Che differenza c’è tra relazione con il cliente e customer care?
Sono collegati, restano però due cose diverse. La relazione con il cliente è l’insieme più ampio – tono, fiducia, continuità nel tempo. Il customer care è la parte operativa: l’assistenza concreta che il cliente riceve quando ha bisogno di supporto dopo l’acquisto.
Perché un cliente interessato interrompe la relazione dopo il primo contatto?
Quasi mai il disinteresse reale. Il più delle volte perché la conversazione resta in sospeso: nessun passo successivo indicato, nessun follow-up.
Che differenza c’è tra gestione clienti e gestione della relazione con il cliente?
La gestione clienti è il lavoro: organizzare nella pratica i contatti, le richieste, gli appuntamenti. La gestione della relazione con il cliente è a un altro livello, quello che comprende anche tono, tempi di risposta e continuità nel tempo. La prima senza la seconda produce ordine, mai fiducia; la seconda senza la prima resta buona volontà senza metodo.
Le due insieme creano il mix and match perfetto per mantenere e fidelizzare i clienti.
Il pensiero di Grafì
Per noi una relazione con il cliente si costruisce prima di tutto su una responsabilità: fare ciò che abbiamo detto che avremmo fatto.
Ascoltare, dare risposte chiare, rispettare tempi e impegni, esserci anche dopo la vendita. È così che, giorno dopo giorno, si costruisce qualcosa che nessuna campagna può comprare: la fiducia.
Per noi questo è il punto di partenza, una buona relazione soddisfa le aspettative. Una relazione straordinaria riesce a superarle.
Stupire un cliente significa conoscerlo abbastanza da anticipare un’esigenza, dedicargli un’attenzione inaspettata, trovare una soluzione prima ancora che debba chiederla. Sono i piccoli gesti a fare la differenza: spesso è la cura dei dettagli a fare la differenza.
Perché si, un cliente fedele torna.
Un cliente stupito diventa il primo ambasciatore della tua azienda.
La comunicazione rende visibile ciò che prometti. La relazione dimostra chi sei.