Quali sono i segreti di un ottimo servizio assistenza clienti?
Un buon servizio di assistenza clienti può davvero fare la differenza in una vendita? Certo! Soprattutto in certi periodi dell’anno come durante il Natale o i saldi.
Quando un utente entra nel tuo sito ed è davvero intenzionato ad acquistare, possono esserci diversi motivi per cui potrebbe desistere:
- Informazioni poco chiare sul prodotto
- Dettagli mancanti sui metodi di pagamento
- Nessuna indicazione sui costi di spedizione.
Tutti questi punti potrebbero farlo diventare insicuro e ciò potrebbe tradursi in un abbandono del carrello e, ancor peggio, nell’uscita dal sito o dall’e-commerce.
In questi casi la vera àncora di salvezza è offrire un’assistenza clienti efficiente, immediata e personalizzata.
Un utente va seguito in ogni fase del suo percorso e quindi non solo nel momento della conversione, ma anche quando il prodotto sta arrivando a casa sua e nel post-vendita. È questo il momento in cui il servizio clienti diventa essenziale e trasforma il cliente in promotore del tuo brand.
Come realizzare un ottimo servizio clienti?
Ecco i primi 5 punti che potenzieranno il tuo servizio clienti aiutandoti a soddisfare l’utente e a conoscerlo meglio.
1. Forma una persona dedicata esclusivamente al customer care
Un buon servizio, soprattutto se dedicato a dei clienti o futuri tali, non può essere fatto da un’automazione ma deve racchiudere quella sensibilità, competenza e personalizzazione che solo un sales assistant in carne e ossa può dare.
2. Costruisci una relazione con l’utente
Le persone sono tutte diverse e non possono reagire in maniera differente agli avvenimenti. La persona preposta al customer care ha il compito non solo di prendere in carico la questione sollevata ma deve anche calarsi nei suoi panni e cercare di comprenderlo.
Usare un linguaggio semplice e colloquiale, magari anche chiamando le persone per nome, risulta la ricetta vincente per un servizio clienti che funzionale e capace di risolvere qualsiasi situazione.
3. Utilizza più canali di comunicazione
Come per il carattere, anche il mezzo di comunicazione è mutevole di persona in persona: c’è chi preferisce chiamare e chi scrivere.
Meglio perciò predisporre più canali di comunicazione, così da agevolare le persone nel contatto con il tuo servizio clienti.
- Numero verde: attivo sempre o solamente in determinati orari
- Indirizzo email: esclusivo e dedicato a queste casistiche
- Chatbot: rivolta agli utenti più giovani e abituati a trovare risposte online
- FAQ all’interno del sito ed e-commerce: con le domande più frequenti
- Profili social aggiornati
4. Gioca d’anticipo
Soprattutto quando si utilizza una chatbot ma non solo.
Pensare anticipatamente alle domande e alle difficoltà che un utente potrebbe avere è la chiave per fornire ai tuoi collaboratori la soluzione in maniera anticipata e accorciando, così, i tempi di attesa.
5. Conosci il tuo cliente
Per fornire la migliore esperienza all’utente, anche quando le prerogative non sono così favorevoli, è necessario conoscere il cliente.
Come fare? Attraverso un CRM potente conoscerai tutte le informazioni utili per risolvere la situazione e, magari, per aiutare i tuoi collaboratori a fare up-selling o cross-selling.
Avere un ottimo servizio di assistenza clienti è importante se vuoi venderti sul web, soprattutto quando un utente non ti conosce e ha bisogno di conferme ai suoi dubbi.
Ricorda però che il servizio di assistenza clienti non è l’unico tassello vincente in una strategia di marketing ma va accompagnato e legato ad altri pezzi come un sito in chiave ux, dei contenuti chiari e adatti al target, una presenza online diversificata, l’advertising sui motori di ricerca e molto altro.
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Ricorda che puntare su un buon servizio di assistenza è sempre una carta vincente in una vendita, ma avere una strategia di marketing te ne darà la certezza!