comunicazione / Come comunica la tua azienda?

  • Beatrice
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LA COMUNICAZIONE

Avete mai pensato al fatto che tutto ciò che fate e che implica dei rapporti con altre persone si traduce in comunicazione? Addirittura, quando vi trovate davanti a una persona e non dite o fate niente, state comunicando qualcosa.

Comunicazione significa mettere in comune, condividere qualcosa e per un’azienda è fondamentale condividere con il target di riferimento i giusti messaggi.

Ma in particolare, cosa dovrebbe comunicare un’azienda? E perché dovrebbe farlo? Vale la pena di investire del tempo in comunicazione?

Esiste una precisa area che si chiama “comunicazione d’impresa” a sua volta suddivisa in 4 macro aree. Vediamo per ognuna di queste aree cosa deve essere comunicato e a quale scopo:

LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE

La comunicazione istituzionale è quell’area dedicata ai diversi soggetti coinvolti nella dinamica evolutiva dell’impresa (i c.d. “stakeholders”).

Cosa comunica: deve far conoscere la mission dell’impresa, i suoi valori, la sua storia, la sua etica.

Perché: effettuata in modo efficace può modificare il posizionamento dell’impresa, stimolando un atteggiamento favorevole nei suoi confronti e migliorandone la reputazione. La reputazione in particolare è molto importante perché è un elemento distintivo, inimitabile che si concretizza attraverso la credibilità, la stima e la fiducia che si può avere verso l’azienda.

LA COMUNICAZIONE ECONOMICO FINANZIARIA

Questa è la macro area che dovrebbe dire in quale modo l’azienda crea valore per gli stakeholders e per quale motivo è meritevole di fiducia.

Cosa comunica: da informazioni relative alla produzione di profitti o perdite da parte dell’impresa.

Perché: per ottenere credibilità e ottenere la fiducia necessaria da coloro che hanno degli interessi economici nei confronti dell’impresa. Molto importante anche per attirare investitori.

LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

La comunicazione organizzativa è la macro area rivolta all’interno dell’impresa, al mercato del lavoro e alle imprese e ai soggetti collegati all’impresa.

Cosa comunica: messaggi volti a motivare chi fa parte della rete organizzativa, informarli, aiutare a comprendere il contesto aziendale e ad incidere sul piano funzionale (aiutare cioè ad agire e a prendere decisioni)

Perché: il contesto in cui opera un’impresa è in continua evoluzione. La comunicazione organizzativa si pone l’obiettivo di coordinare, aumentare la cultura aziendale, accrescere le competenze e ottimizzare le performance dell’impresa.

LA COMUNICAZIONE DI MARKETING

Anche se ultima in ordine di presentazione, la comunicazione di marketing è forse quella più importante.

Cosa comunica: deve sostenere il successo di un prodotto o di un servizio e lanciarlo e promuoverlo sul mercato.

Perché: migliorare la percezione che può avere il mercato relativamente all’offerta aziendale. È quindi quell’area che deve colpire direttamente gli acquirenti e stimolare l’acquisto.

Possiamo riscontrare 5 fasi di effetti indotti dalla comunicazione:

1. consapevolezza: serve a far sapere al target di riferimento che il servizio/prodotto esiste

2. interesse: per incuriosire il target

3. valutazione: per dare la possibilità di capire quali sono gli attributi distintivi, che differenziano dalla concorrenza

4. prova: quando il cliente decide di effettuare il primo acquisto

5. adozione: quando si stimola la ripetizione dell’acquisto

In concomitanza del verificarsi di questi effetti possiamo leggere 4 tipi di risposta da parte dei destinatari:

1. risposta non comportamentale che rispecchia la sfera interiore dell’individuo, ciò che si può stimolare a livello inconscio

2. risposta comportamentale che riguarda la sfera dell’azione e si concretizza ad esempio con la ricerca di informazioni, il passaparola o ancora meglio l’acquisto

3. risposta valutativa che è data dalla somma delle due precedenti, come risultato del percorso d’apprendimento.

4. risposta relazionale che si costruisce nel tempo sulla base della risposta valutativa. Si possono riscontrare diversi stadi di risposta comportamentale: soddisfazione, fiducia, fedeltà comportamentale, fedeltà mentale, lealtà

Ed è proprio la risposta relazionale il grande scopo di ogni azienda.

Possiamo rispondere ora all’ultimo dei tre quesiti posti all’inizio di questo articolo:

Vale la pena di investire del tempo in comunicazione?

Se volete ottenere una risposta relazionale dai vostri clienti dovete saper creare una rete di comunicazione forte. Spesso le aziende sottovalutano questo aspetto importantissimo della loro attività e si concentrano sulla produzione e altri aspetti a loro parere più importanti.

Provate a riflettere su quanto segue: alcune statistiche dicono che acquisire un nuovo cliente è 10 volte più dispendioso che mantenerne uno già acquisito (Fonte: Aumentare i ricavi: acquisire clienti e mantenere clienti.) e oltretutto mantenere un cliente fidelizzato genera molto più fatturato dell’acquisizione di uno nuovo (Fonte: Fidelizzazione della Clientela. Come e perché).

Ma senza una corretta comunicazione, anche se offrite un prodotto eccellente, il cliente potrebbe non sentirsi motivato a rimanere.

Facciamo un esempio che quasi tutti conoscono: la Apple. Per quale motivo quest’azienda continua a prendere quote di mercato nonostante riproponga più o meno sempre gli stessi prodotti (ovviamente aggiornati) a prezzi alti rispetto alla media offerta per quel target mentre ad esempio la Dell che produce tecnologia altrettanto buona non riesce ad avere lo stesso successo, in particolare con i privati? La risposta sta proprio nella comunicazione. Apple si avvale di una strategia di comunicazione fortissima e molte persone che nel 2014 hanno acquistato l’iPhone 6 nel 2016 quasi sicuramente hanno deciso di sostituirlo con l’iPhone 7.

L’industriale statunitense J. Wrigley, fondatore di un’azienda leader nel settore di gomme da masticare è riuscito a riassumere con un pratico esempio ciò che stiamo cercando di spiegarvi con questo articolo:

Perché continuo ad investire in forti campagne pubblicitarie anche adesso che la mia azienda è diventata il maggior produttore mondiale di chewing gum? Per lo stesso motivo per cui il pilota di un aereo tiene i motori accesi anche dopo il decollo.”

Grafì ha capito l’importanza di questa attività e da 40 anni si cura in modo minuzioso della comunicazione di molte aziende che non hanno tempo o risorse umane da dedicarci contribuendo ad aumentare la rete di clienti ma soprattutto aumentando la loro soddisfazione.

Ricordate: un cliente informato è un cliente soddisfatto, un cliente soddisfatto è un cliente felice e un cliente felice è un cliente fedele!