social media / Facebook e la customer experience

  • Beatrice
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Facebook: ci sono aziende che postano ogni giorno dei contenuti. La PMI (Piccola Media Impresa) non ha tempo e idee. Qual è il consiglio che possiamo dare?

Avete mai sentito parlare di customer experience? È un concetto che esprime il modo in cui un cliente percepisce l’interazione con un determinato prodotto o un determinato brand sia a livello conscio che come esperienza sensoriale. Un imprenditore dovrebbe essere al corrente del fatto che la customer experience è fondamentale per il suo ritorno economico: un’azienda nel suo operare deve essere distintiva e alimentare la percezione di soddisfazione del cliente in modo tale da stimolare in esso una maggiore disponibilità a usufruire dei servizi offerti attribuendo loro il giusto valore e soprattutto aumentare il numero di clienti fedeli.

Per poter conseguire questi obiettivi è importante che l’azienda sia dotata di una buona strategia di marketing. Esaurire in poche righe il significato di “buona strategia” non è semplice ma possiamo comunque fare riferimento a un assunto di fondamentale importanza che, nonostante possa sembrare abbastanza scontato, in molte aziende non è ancora chiaro: una buona strategia consiste nella conversazione. Tutto si svolge attorno alla capacità di comunicare, di condividere significati.

In quella che potremmo definire “epoca dell’interconnessione” lo sviluppo tecnologico ha dotato le aziende di molti strumenti per poter interagire con gli stakeholders. I social network sono indubbiamente quelli più utilizzati grazie al grande quantitativo di utenti che popolano la rete e tra questi va sottolineato in particolare l’utilizzo di Facebook.

Facebook è una piattaforma digitale che permette di collegarsi con amici e familiari, essere aggiornati sull’attualità e condividere stati d’animo.

Ma la vera grande innovazione sta nel fatto che vende alle aziende comunicazione mirata in modo semplice e soprattutto molto economico. Questa comunicazione trova fondamento sull’acquisto di contenuti i quali vengono prodotti dagli utenti che lo utilizzano nella loro quotidianità e la cosa interessante sta nel fatto che i costi di produzione sono esattamente pari a zero.

È quindi un ottimo mezzo per aumentare la propria visibilità e rendere i propri brand più popolari. Ovviamente bisogna farlo in modo studiato e intelligente.

Uno degli errori più frequenti per un’azienda è infatti quello di creare la propria pagina facebook e di riempirla condividendo contenuti in modo superficiale senza aver capito che questo social non esaurisce la sua utilità nel solo atto di “postare” ma che per sfruttarne le potenzialità bisogna interagire. I mercati stanno diventando più smart, più informati, più organizzati, più intelligenti; le persone si collegano e danno opinioni. Da qui si deduce che questa nuova struttura di mercato non lascia molto spazio alla furbizia mirata a raggirare le persone. Gli utenti grazie alla rete scambiano opinioni e sono pronti a sottolineare sia i pregi che i difetti delle aziende con cui interagiscono. Ciò che conta non è soltanto la quantità di like che riceve un post ma sono soprattutto i commenti che diventano quindi preziosissimi per avere spunti di miglioramento e possono essere l’elemento distintivo, in grado di rendere l’azienda più “umana”.

Il post dev’essere in grado di stimolare delle reazioni e di dare dei ritorni.


Cosa fare per creare un post intelligente?

Innanzitutto bisogna aver ben chiaro il messaggio che si vuole trasmettere.

A questo punto è consigliato utilizzare un testo breve e coinciso, scritto con un linguaggio semplice in modo tale da essere compreso senza equivoci.

Consigliato è poi l’utilizzo di immagini che possano stimolare anche a livello inconscio la ricezione del messaggio.

Infine, per quanto riguarda la gestione dei commenti e dei like, non è sufficiente soltanto prenderne visione. Bisogna elaborarli, prenderli a cuore, dare una risposta al cliente per dimostrare l’impegno nei suoi confronti e per farlo sentire unico. In questo modo si riuscirà a tenere alte la credibilità e la reputazione aziendale.


Sopra si è fatto riferimento all’economicità di Facebook. Ma allora perché non tutte le aziende decidono di sfruttare questo prezioso strumento di comunicazione per la customer experience?

Semplicemente perché comporta dei costi a livello di tempo e di energie. Quindi qualora non ne abbiate il tempo è consigliato valutare l’affiancamento di un esperto in social media marketing che possa costantemente gestire la vostra pagina in modo originale, creativo, seguendo una precisa strategia. Voi avrete un pensiero in meno e senza accorgervene avrete fatto un passo in più verso il più grande obiettivo di customer experience!